آگاه: اسماعیل برات، معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی درباره چگونگی پیگیری و رسیدگی به این شکایت‌ها به «ایسنا» گفت: تاکنون شکایت رسمی در این‌باره به وزارتخانه نرسیده است. او افزود: ممکن است این موارد در ادارات کل استان‌ها مطرح شده باشد.
او درباره اعلام فورس‌ماژور یا شرایط اضطراری سفر که پیشتر در زمان جنگ ۱۲ روزه و همه‌گیری کرونا با لغو و جابه‌جایی برنامه پروازها تجربه شد، گفت: در بازه موردنظر، پروازها و خدمات سفر داخلی برقرار بوده است. در چنین شرایطی نمی‌توان به‌طور کلی وضعیت فورس‌ماژور اعلام کرد. البته برخی موارد می‌تواند به‌صورت موردی مشمول شرایط اضطراری شود. برات گفت: شکایت‌ها در این موارد به شکل جداگانه بررسی می‌شود.
معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی قطع اینترنت را یکی از مصادیق احتمالی فورس‌ماژور دانست و توضیح داد: اگر مسافری به دلیل قطع اینترنت نتوانسته از پرواز یا اقامت خود استفاده کند، می‌تواند شکایت ثبت کند. برات گفت: مسافران باید برای پیگیری به اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان محل سکونت خود مراجعه کنند. او تاکید کرد: این شکایت‌ها پیگیری خواهد شد.
به گفته معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، این مشکلات بیشتر در سفرهای خارجی رخ داده است. سفرهای داخلی به دلیل فعال بودن ناوگان هوایی، ریلی و جاده‌ای، متوقف نشده بود. این مقام مسئول در وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی درباره روند رسیدگی به شکایت‌ها گفت: آیین‌نامه‌های مصوب هیات وزیران، به‌عنوان مقررات بالادستی، مبنای رسیدگی به شکایت گردشگران است.
او توضیح داد: این شکایت‌ها می‌تواند مربوط به خدمات آژانس‌های مسافرتی، اقامتی یا پذیرایی باشد. برات گفت: دستورالعمل رسیدگی به شکایت‌ها پیشتر وجود داشته و آخرین‌بار در سال ۱۳۹۷ اصلاح شده بود. به گفته او، این دستورالعمل امسال با هدف تقویت حقوق مسافر، جامع‌تر و شفاف‌تر بازنگری شده است.
معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری افزود: فرآیند رسیدگی به این صورت است که شاکی به اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان مربوطه مراجعه می‌کند. برات گفت: پس از ثبت شکایت، کمیته رسیدگی با حضور نمایندگان حقوقی، صنفی و بخش‌های مرتبط تشکیل می‌شود و رأی صادر می‌کند.
به گفته او، این ساختار شامل کمیته بدوی، کمیته تجدیدنظر و یک کمیسیون عالی است که متناسب با نوع شکایت تشکیل می‌شود. برات افزود: دستورالعمل اصلاح‌شده در ۲۴ دی ۱۴۰۴ از سوی وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ابلاغ شده است. معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی تاکید کرد: این اصلاحات، فرآیند رسیدگی را شفاف‌تر کرده است.